Как AI речевая аналитика поможет банкам улучшить качество обслуживания клиентов и дополнить стратегию на клиенте

В эпоху цифровой трансформации банки активно внедряют онлайн-сервисы, анализируют клики и время, проведенное клиентами в мобильных приложениях. Однако, несмотря на все усилия по цифровизации, значительная часть клиентов продолжает обслуживаться в оффлайн-отделениях. Именно здесь банки упускают огромный потенциал для сбора реальных данных о клиентских запросах, уровне сервиса и работе сотрудников. Компания AIСA, участник программ Astana Hub, предлагает ИИ решение, которое позволяет банкам не только автоматизировать сбор и анализ оффлайн-коммуникаций, но и строить реальную клиентоориентированную стратегию.

Почему это важно?

Оффлайн-данные — недооцененный ресурс: При всей цифровизации, клиенты продолжают посещать отделения банков для решения сложных вопросов, открытия счетов, получения консультаций. Эти взаимодействия содержат ценную информацию, которая остается неиспользованной. Банки, которые начнут собирать и анализировать такие данные, получат значительное преимущество. Они смогут:

1. Улучшить свои продукты и услуги на основе реальных запросов клиентов.
2. Создать единую картину клиентского опыта, объединив данные из онлайн и оффлайн-каналов.
3. Построить действительно клиентоориентированную стратегию, основанную на реальных потребностях клиентов.

Экономия на контроле качества: Сегодня банки тратят значительные ресурсы на контроль сервиса - тайные покупатели, отделы контроля качества, "ручная" проверка разговоров и пр. С AIСA это больше не нужно. Система автоматически анализирует 100% разговоров, предоставляя объективные данные о работе сотрудников и уровне сервиса. Это не только экономит бюджет, но и устраняет субъективность в оценках.

Быстрая окупаемость: По подсчетам AIСA, затраты на внедрение системы окупаются уже в первые 6-8 месяцев. Это становится возможным благодаря:

1. Снижению затрат на контроль качества.
2. Увеличению продаж за счет анализа клиентских запросов и улучшения скриптов.
3. Повышению эффективности работы персонала.

Улучшение управления персоналом: С AIСA управление персоналом становится более прозрачным и объективным. Руководители получают доступ к данным о работе каждого сотрудника, что позволяет:

1. Выявлять лучших сотрудников и масштабировать их опыт.
2. Находить слабые места в работе команды и проводить точечное обучение.
3. Исключить субъективные оценки, основанные на личных предпочтениях или отношениях.

Интеграция с другими каналами: AIСA позволяет объединить данные из оффлайн-отделений с данными из колл-центров и голосовых роботов. Это создает единую систему анализа клиентских взаимодействий, которая помогает:

1. Лучше понимать клиентский путь.
2. Оптимизировать процессы обслуживания.
3. Улучшать качество сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Что предлагает AIСA?

AIСA — это казахстанский стартап, который разрабатывает решения для анализа голосовых и текстовых данных. Основной продукт компании — ИИ речевая аналитика, которая помогает бизнесам анализировать разговоры сотрудников с клиентами. Это включает:

• Транскрибацию — преобразование аудиозаписей в текст.
• Анализ разговоров — выявление ключевых тем, оценку качества обслуживания и соблюдение скриптов.
• Поддержку казахского языка и смешанной речи — уникальная особенность AIKA, которая учитывает разговорный язык, сленг и специфику местного рынка.

Как это работает?

1. Сбор данных: В отделениях банка устанавливаются микрофоны, которые записывают разговоры сотрудников с клиентами. Записи передаются на сервер для обработки.
2. Транскрибация: С помощью технологии STT (Speech-to-Text) аудио преобразуется в текст. AICA использует дообученные модели, что обеспечивает точность распознавания казахского языка и смешенной речи.
3. Анализ: Искусственный интеллект анализирует тексты, выявляя ключевые темы, запросы клиентов, работу сотрудников, соблюдение скриптов и другие параметры.
4. Отчеты: На основе анализа формируются отчеты, которые помогают руководству банка принимать решения.

Преимущества для банков

1. Полный контроль качества обслуживания: AIСA позволяет анализировать 100% разговоров, что невозможно при ручном контроле. Это помогает выявлять проблемы на ранних этапах и улучшать сервис.
2. Увеличение продаж: Анализ клиентских запросов помогает находить новые возможности для улучшения текущих продуктов Банка и кросс-продаж.
3. Снижение затрат: Автоматизация анализа данных снижает необходимость в тайных покупателях и ручной проверке разговоров.
4. Поддержка казахского языка: AIСA — одно из немногих решений на рынке, которое эффективно работает с казахским языком, включая его разговорные формы и сленг.

Пример использования

Один из потенциальных клиентов AIСA — крупный казахстанский банк с десятками отделений и сотнями сотрудников, которые обслуживают клиентов. Ежемесячно в банке происходит до 100 тысяч часов разговоров. Раньше 99,9% этих данных оставались необработанными. С внедрением системы AIСA банк получит возможность:

• Анализировать все разговоры и получать данные о клиентских запросах.
• Выявлять проблемные зоны в обслуживании и улучшать сервис.
• Улучшать скрипты и обучать сотрудников на основе реальных данных.
• Находить новые возможности для увеличения продаж и продуктов Банка.

Заключение

AIСA — это не просто инструмент для анализа данных, это возможность для банков стать более клиентоориентированными и конкурентоспособными. Внедрение речевой аналитики позволяет не только контролировать качество обслуживания, но и находить новые возможности для роста бизнеса.

AICA — казахстанский стартап, разрабатывающий инновационные решения для анализа коммуникаций с использованием искусственного интеллекта.

Подробнее о речевой аналитике читайте на сайте.

Ссылка на статью в Астана Хаб