Как глубокий анализ звонков помог крупной коммунальной компании Казахстана выявить "слепые зоны" и начать масштабную трансформацию колл-центра
Введение:
Каждый день колл-центры крупных коммунальных предприятий обрабатывают тысячи обращений граждан. За этим потоком скрывается не только операционная нагрузка, но и бесценная информация о качестве сервиса, эффективности процессов и реальных потребностях абонентов. Однако, без современных инструментов анализа звонков, эти данные часто остаются "терра инкогнита". Рассмотрим на обезличенном примере, как сервис речевой аналитики AICA помог одной из ведущих коммунальных компаний Казахстана, обслуживающей более полумиллиона потребителей, вскрыть системные проблемы и наметить пути их решения.
Каждый день колл-центры крупных коммунальных предприятий обрабатывают тысячи обращений граждан. За этим потоком скрывается не только операционная нагрузка, но и бесценная информация о качестве сервиса, эффективности процессов и реальных потребностях абонентов. Однако, без современных инструментов анализа звонков, эти данные часто остаются "терра инкогнита". Рассмотрим на обезличенном примере, как сервис речевой аналитики AICA помог одной из ведущих коммунальных компаний Казахстана, обслуживающей более полумиллиона потребителей, вскрыть системные проблемы и наметить пути их решения.
Проблема: Перегруженный колл-центр и скрытые неэффективности
Компания столкнулась с типичными вызовами для своей отрасли: операторы (всего 7 человек на 20 000 звонков в месяц) были загружены рутинными задачами, в основном приемом показаний приборов учета. Руководство хотело сосредоточиться на продажах и важных аспектах, так же ощущало, что существуют проблемы с качеством обслуживания и эффективностью, но не имело объективных данных для их оценки и выработки плана. Первоначальный аудит с помощью Сервиса AICA показал тревожную картину:
Компания столкнулась с типичными вызовами для своей отрасли: операторы (всего 7 человек на 20 000 звонков в месяц) были загружены рутинными задачами, в основном приемом показаний приборов учета. Руководство хотело сосредоточиться на продажах и важных аспектах, так же ощущало, что существуют проблемы с качеством обслуживания и эффективностью, но не имело объективных данных для их оценки и выработки плана. Первоначальный аудит с помощью Сервиса AICA показал тревожную картину:
- Более 50% из проанализированной выборки звонков оказались "пустыми" или очень короткими (менее 15 секунд), часто безрезультатными.
- Важной информацией стало, что около половины всех исходящих звонков, совершаемых операторами для сбора показаний, завершались безрезультатно ("перезвоните", "не дома", сброс). Годами значительная часть ресурсов тратилась впустую.
- Качество обслуживания в ~10% диалогов было оценено как низкое.
- Отсутствие CRM и недостаточная автоматизация усугубляли ситуацию.
Решение от AICA: Пилотный проект и ИИ-анализ коммуникаций
AICA инициировала пилотный проект, в рамках которого был проведен глубокий ИИ анализ звонков колл-центра. Наша платформа выполнила:
AICA инициировала пилотный проект, в рамках которого был проведен глубокий ИИ анализ звонков колл-центра. Наша платформа выполнила:
- Транскрибацию аудио записей, корректно обрабатывая казахский, русский и смешанную речь.
- Детальный семантический анализ разговоров с выявлением тем обращений, оценкой соблюдения скриптов, эмоционального фона и эффективности операторов.
- Расшифровку звонков для выявления скрытых проблем и инсайтов.
- Выявление слабых мест, рекомендаций и предложений по увеличению эффективности работы колл-центра
Ключевые инсайты и рекомендации, предоставленные AICA:
- Масштаб проблемы подтвержден цифрами: Аналитика AICA наглядно продемонстрировала руководству реальный объем неэффективных коммуникаций и финансовых потерь.
- Необходимость автоматизации рутины: Было рекомендовано перевести сбор показаний счетчиков, информирование о задолженности и ответы на типовые вопросы на автоматизированные каналы – интеллектуальные чат-боты (WhatsApp/Telegram). Это позволило бы не только снизить стоимость обработки запроса (чат-бот в 7-10 раз дешевле оператора), но и высвободить людей на важные направления.
- Переориентация операторов: Сотрудников колл-центра предложено переобучить и нацелить на решение сложных вопросов, проблемных звонков и консультаций, продажи и предложение дополнительных услуг.
- Технологическая модернизация: Настоятельно рекомендовано внедрение CRM-системы для ведения истории обращений и улучшения качества связи, приема заявок и клнтроля исполнения сотрудниками.
- Внедрение постоянного контроля качества: Использование сервиса речевой аналитики AICA на регулярной основе для мониторинга KPI, оценки операторов и выявления новых зон для улучшения.
Результаты и следующие шаги:
Пилотный проект с AICA оказал значительное влияние на стратегию развития колл-центра коммунальной компании. Руководство, получив объективные данные и конкретные рекомендации, приняло решение о полной реорганизации работы подразделения. Начаты процессы по выбору и внедрению CRM-системы, а также разработке технических заданий для автоматизированных систем (чат-ботов).
Пилотный проект с AICA оказал значительное влияние на стратегию развития колл-центра коммунальной компании. Руководство, получив объективные данные и конкретные рекомендации, приняло решение о полной реорганизации работы подразделения. Начаты процессы по выбору и внедрению CRM-системы, а также разработке технических заданий для автоматизированных систем (чат-ботов).
Вывод:
Данный кейс наглядно иллюстрирует, как современный сервис речевой аналитики в Казахстане может стать катализатором масштабных позитивных изменений даже в крупных и, казалось бы, консервативных организациях. Оптимизация колл-центра и переход на data-driven управление коммуникациями – это прямой путь к повышению эффективности, улучшению клиентского опыта и экономии ресурсов.
Данный кейс наглядно иллюстрирует, как современный сервис речевой аналитики в Казахстане может стать катализатором масштабных позитивных изменений даже в крупных и, казалось бы, консервативных организациях. Оптимизация колл-центра и переход на data-driven управление коммуникациями – это прямой путь к повышению эффективности, улучшению клиентского опыта и экономии ресурсов.
Подробно ознакомиться о Речевой аналитике AICA и Сервисе анализа звонков на базе ИИ вы можете здесь
