От "справочной" к центру прибыли: как ИИ-анализ звонков помог сети медицинских центров увеличить потенциал выручки на 15-20%
Введение:
В высококонкурентной сфере медицинских услуг качество клиентского сервиса и эффективность работы контакт-центра играют решающую роль. Каждый звонок - это потенциальный пациент и возможность не только оказать помощь, но и обеспечить финансовую устойчивость клиники. Однако часто контакт-центры работают по инерции, выполняя функции "справочной службы", упуская возможности для роста. Рассмотрим, как ИИ анализ звонков от AICA помог известной сети медицинских центров в Казахстане переосмыслить роль своих коммуникаций и найти точки роста выручки.
В высококонкурентной сфере медицинских услуг качество клиентского сервиса и эффективность работы контакт-центра играют решающую роль. Каждый звонок - это потенциальный пациент и возможность не только оказать помощь, но и обеспечить финансовую устойчивость клиники. Однако часто контакт-центры работают по инерции, выполняя функции "справочной службы", упуская возможности для роста. Рассмотрим, как ИИ анализ звонков от AICA помог известной сети медицинских центров в Казахстане переосмыслить роль своих коммуникаций и найти точки роста выручки.
Проблема: Упущенные возможности и нереализованный потенциал продаж
Сеть медцентров в двух крупнейших городах страны столкнулась с тем, что их контакт-центр, несмотря на вежливость операторов, не приносил ожидаемой отдачи. Основные проблемы, выявленные в ходе предварительных обсуждений:
Сеть медцентров в двух крупнейших городах страны столкнулась с тем, что их контакт-центр, несмотря на вежливость операторов, не приносил ожидаемой отдачи. Основные проблемы, выявленные в ходе предварительных обсуждений:
- Пассивная роль операторов: Сотрудники видели свою задачу лишь в ответах на вопросы и записи на прием, не проявляя инициативы в предложении услуг или работе с сомнениями пациентов.
- Низкая конверсия по дорогим услугам: Востребованные и высокомаржинальные исследования продвигались недостаточно активно.
- Проблемы в клиентском сервисе: Несмотря на общую удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг, возникали нарекания на задержки с предоставлением результатов анализов и сложности с записью.
- Отсутствие фокуса на продажах: Не было четких KPI по продажам для операторов, системы мотивации и инструментов для анализа их эффективности в этом направлении.
Решение от AICA: Глубокий анализ коммуникаций и стратегические рекомендации
AICA провела комплексный анализ качества звонков, обработав порядка 1500 телефонных разговоров контакт-центра. С помощью нашей AI-платформы была выполнена транскрибация аудио на казахском и русском языках, проведен тематический анализ, оценено качество обслуживания, анализ клиентских запросов и выявлены ключевые проблемные зоны.
Анализ показал, что при относительно неплохом общем показателе записи (57%), почти 10% звонков завершались нерешенной проблемой пациента или неуспешным исходом. Это прямые упущенные возможности. Также было выявлено, что более 18% звонков получили оценку качества обслуживания ниже 70 баллов (из 100), что указывало на необходимость улучшения скриптов и навыков операторов. Операторы разговаривали вяло и без эмпатии к пациентам и потенциальным клиентам, запросы обрабатывались не по скриптам и "кто как умел".
AICA провела комплексный анализ качества звонков, обработав порядка 1500 телефонных разговоров контакт-центра. С помощью нашей AI-платформы была выполнена транскрибация аудио на казахском и русском языках, проведен тематический анализ, оценено качество обслуживания, анализ клиентских запросов и выявлены ключевые проблемные зоны.
Анализ показал, что при относительно неплохом общем показателе записи (57%), почти 10% звонков завершались нерешенной проблемой пациента или неуспешным исходом. Это прямые упущенные возможности. Также было выявлено, что более 18% звонков получили оценку качества обслуживания ниже 70 баллов (из 100), что указывало на необходимость улучшения скриптов и навыков операторов. Операторы разговаривали вяло и без эмпатии к пациентам и потенциальным клиентам, запросы обрабатывались не по скриптам и "кто как умел".
Рекомендации AICA были направлены на превращение контакт-центра в эффективный инструмент продаж и повышения лояльности:
- Переобучение и мотивация операторов: Проведение тренингов по техникам эмпатийных продаж, работе с возражениями, активному слушанию и глубокому знанию услуг клиники. Внедрение KPI, ориентированных на конверсию и средний чек.
- Оптимизация предложения востребованных услуг: Рекомендовано расширить график работы кабинетов, проанализировать ценообразование и ввести пакетные предложения для повышения привлекательности и среднего чека.
- Улучшение клиентского пути: Внедрение удобной системы онлайн-записи, стандартизация информирования пациентов о подготовке к процедурам и сроках получения результатов.
- Разработка "продающих" скриптов: Создание сценариев разговора, направленных не только на запись, но и на выявление дополнительных потребностей пациента и предложение релевантных услуг.
Прогнозируемый эффект и ценность для клиента:
По оценкам AICA, реализация предложенных рекомендаций способна обеспечить сети медцентров рост выручки минимум на 15-20%. Это достигается за счет увеличения конверсии звонков в реальные записи, повышения среднего чека благодаря пакетным предложениям и более активной работе операторов, а также привлечения новых пациентов через улучшенный сервис.
Маркетолог сети медцентров прокомментировал: "Благодаря AICA мы увидели, где именно 'теряются' наши пациенты на этапе звонка, и как маркетинг может работать эффективнее в связке с контакт-центром."
На текущий момент клиника уже начала активную работу по переделке скриптов и изменению подхода операторов к общению с пациентами.
По оценкам AICA, реализация предложенных рекомендаций способна обеспечить сети медцентров рост выручки минимум на 15-20%. Это достигается за счет увеличения конверсии звонков в реальные записи, повышения среднего чека благодаря пакетным предложениям и более активной работе операторов, а также привлечения новых пациентов через улучшенный сервис.
Маркетолог сети медцентров прокомментировал: "Благодаря AICA мы увидели, где именно 'теряются' наши пациенты на этапе звонка, и как маркетинг может работать эффективнее в связке с контакт-центром."
На текущий момент клиника уже начала активную работу по переделке скриптов и изменению подхода операторов к общению с пациентами.
Вывод:
Этот кейс демонстрирует, как сервис речевой аналитики AICA помогает медицинским учреждениям не просто улучшить качество обслуживания, но и найти значительные резервы для роста доходности. Объективный анализ звонков позволяет превратить контакт-центр из статьи расходов в полноценный центр прибыли, работающий на удержание старых и привлечение новых пациентов.
Этот кейс демонстрирует, как сервис речевой аналитики AICA помогает медицинским учреждениям не просто улучшить качество обслуживания, но и найти значительные резервы для роста доходности. Объективный анализ звонков позволяет превратить контакт-центр из статьи расходов в полноценный центр прибыли, работающий на удержание старых и привлечение новых пациентов.
Подробно ознакомиться о Речевой аналитике AICA и Сервисе анализа звонков на базе ИИ вы можете здесь
